Колл-центр энергетиков принял два миллиона звонков от уральцев
Колл-центр принимает до 10 тысяч обращений в день
Фото: URA.RU
За 10 месяцев 2021 года операторы колл-центра ЭК «Восток» приняли более миллиона обращений от клиентов, примерно столько же звонков поступило в автоматическом режиме. Как рассказали URA.RU в пресс-службе энергосбытовой компании «Восток», в колл-центре разработана система прогнозирования количества звонков и выстроено гибкое расписание сотрудников в зависимости от нагрузки. Это позволяет принимать до 10 тысяч обращений в день.
«Специалисты колл-центра находятся на первой линии взаимодействия с потребителями из шести регионов нашей страны. Это сложная работа, для выполнения которой необходимы глубокие знания в разных сферах энергетики, опыт работы с большим объемом информации и высокая стрессоустойчивость. Несмотря на колоссальную нагрузку, колл-центр компании работает стабильно и без сбоев, достойно справляется с возложенными на него задачами», — отметил генеральный директор ЭК «Восток» Максим Ромашев.
В колл-центре компании функционируют специальные программы, которые составляют отчетность о скорости дозвона клиента. Если показатели отходят от нормы, то устройства сигнализируют об этом, что позволяет оперативно реагировать на малейшее увеличение времени ожидания ответа. В среднем время ожидания ответа оператора составляет около минуты. В дни передачи показаний время ожидания может достигать 3 минут.
На данный момент одновременно на линии работают до 54 специалистов. В пиковые дни для минимизации ожидания клиентов по мере загруженности подключаются еще до 40 специалистов. В общей сложности за 10 месяцев 2021 года в колл-центр поступило более 1,2 млн обращений. Клиентам не во всех случаях нужно дожидаться ответа оператора. Зачастую решить свой вопрос можно в автоматическом режиме. За 10 месяцев текущего года этим способом было принято более 1,1 млн показаний приборов учета.
Колл-центр «Востока» работает на всей территории деятельности энергосбытового холдинга для клиентов АО «ЭК «Восток» (Курганская, Тюменская, Оренбургская области) и его дочерних компаний: АО «РИЦ» (Свердловская область), АО «ЕРИЦ ЯНАО» (Ямало-Ненецкий автономный округ) и ООО «Югорский РИЦ» (г. Сургут).